Pada kesempatan yang sama Lani juga mengatakan, penghargaan yang diraih Contact Center kian memotivasi CIMB Niaga untuk mengoptimalkan penggunaan Speech Analytics dan Robotic Automation. Speech Analytics merupakan bagian dari inisiatif Total Voice of Customer (TVoC) untuk mendapatkan insight dari interaksi nasabah dengan Contact Center yang telah digunakan sejak Januari 2018. Sementera Robotic Automation mulai diimplementasikan pada Oktober 2018 dan digunakan untuk automasi aktivitas di Contact Center.

“Melalui kombinasi Speech Analytics dan Robotic Automation, kami mendapatkan banyak benefit seperti operasional Contact Center yang lebih efisien, meningkatnya kepuasan nasabah dan bertambahnya angka retensi. Hal ini kami peroleh dengan melakukan service recovery kepada nasabah yang kecewa dan berencana melakukan penutupan produk kami,” kata Lani.

Dengan meningkatnya kepuasan nasabah, CIMB Niaga tidak hanya dapat belajar memahami nasabah lebih baik, lebih dari itu dari sisi operasional dan aspek finansial juga menjadi lebih baik.

“Pada akhirnya, penghargaan bukanlah tujuan kami. Peningkatan fitur dan inovasi yang kami lakukan secara berkelanjutan pada Go Mobile dan Contact Center semata kami tujukan untuk memberikan layanan terbaik kepada nasabah, sehingga mereka mendapatkan pengalaman bertransaksi dan berinteraksi perbankan yang memuaskan,” tutup Lani.

Tentang CIMB Niaga

CIMB Niaga didirikan dengan nama Bank Niaga pada tahun 1955. Sekitar 92,5% saham CIMB Niaga (termasuk yang dimiliki oleh PT Commerce Kapital sebesar 1,02%) dimiliki oleh CIMB Group. CIMB Niaga menawarkan produk dan layanan perbankan lengkap, baik konvensional maupun Syariah, melalui 482 jaringan kantor per 30 Juni 2019, yang terdiri dari jumlah kantor cabang sebanyak 408, kantor kas dan payment point sebanyak 19 unit, 28 Digital Lounge, dan kas mobil sebanyak 27 unit. CIMB Niaga memiliki 13.275 karyawan (konsolidasi) per 30 Juni 2019.

CIMB Group merupakan perusahaan penyedia jasa keuangan terbesar kedua di Malaysia sekaligus salah satu kelompok usaha perbankan universal terkemuka di ASEAN. Produk dan jasa yang ditawarkannya mencakup produk dan jasa perbankan konsumer, perbankan investasi, perbankan Syariah, pengelolaan aset dan asuransi. CIMB Group berkantor pusat di Kuala Lumpur, dan beroperasi di seluruh negara anggota ASEAN (Malaysia, Indonesia, Thailand, Singapura, Kamboja, Brunei, Vietnam, Myanmar, Laos, dan Filipina). Selain di kawasan ASEAN, CIMB Group mendirikan pula kantor di China, Hong Kong, India, Sri Lanka, Amerika Serikat, Inggris, dan Korea. Saham CIMB Group tercatat di Bursa Malaysia melalui CIMB Group Holdings Berhad. Per 30 Juni 2019, kelompok usaha ini memiliki nilai kapitalisasi pasar yang mencapai USD12,6 miliar.