KONTAN.CO.ID - TWILIO (NYSE: TWLO), platform interaksi dengan pelanggan yang menghasilkan pengalaman real-time dan terpersonalisasi untuk brand-brand terkemuka,  telah merilis edisi kelima laporan tahunan State of Customer Engagement Report. Laporan ini disusun berdasarkan survei global di 18 negara, termasuk Indonesia, terhadap lebih dari 4.750 eksekutif di perusahaan yang bergerak di bidang penjualan langsung kepada konsumen (business to consumer atau B2C) dan 6.300 konsumen.

Tujuan dari studi ini adalah untuk mempelajari bagaimana brand menerapkan AI untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan mereka, di segmen mana AI mampu menghasilkan laba terbesar dari investasi yang dilakukan oleh brand, serta tren interaksi apa yang paling penting bagi konsumen.

Pelaku bisnis telah berhasil memanfaatkan kecerdasan artifisial (AI) untuk menciptakan interaksi pelanggan yang lebih personal dan cerdas, tapi masih ada kesulitan dalam mewujudkan transparansi data serta mendapatkan data pelanggan yang memadai. Laporan State of Customer Engagement Report ini menunjukkan bahwa kian banyak brand merasa perlu mengungkap cara mereka menggunakan data pelanggan untuk menciptakan interaksi berbasis AI.

Sejalan dengan itu, ada peringatan yang jelas akan risiko menganggap enteng tuntutan konsumen akan transparansi data. Hal ini tergambar dari data berikut: 91% brand mengaku transparan dalam penggunaan data pelanggan, sayangnya hanya 48% dari konsumen setuju dengan pernyataan tersebut.

 “Pelanggan dewasa ini mengharapkan pengalaman yang personal, dan untuk itu mereka ingin tahu bagaimana bisnis menggunakan data yang mereka berikan untuk menciptakan pengalaman tersebut,” ujar Kathryn Murphy, SVP Product di Twilio. “Sangat penting bagi brand untuk menjelaskan bagaimana mereka menggunakan AI, memastikan bahwa mereka menyeimbangkan penerapan AI secara agresif dengan langkah-langkah kuat untuk melindungi privasi pelanggan. Transparansi bukanlah pilihan – transparansi merupakan komponen penting dalam membangun dan mempertahankan kepercayaan dan loyalitas pelanggan."

Melindungi data pelanggan adalah cara paling efektif untuk menjaga kepercayaan

Dalam perjalanan pelaku bisnis menerapkan AI untuk menciptakan interaksi pelanggan yang personal dengan AI, mereka mengumpulkan data dari setiap klik yang dilakukan konsumen untuk menyukai, berbagi, mengikuti dan membeli suatu produk, dalam upaya memahami preferensi dan kebutuhan konsumen.

Oleh karena itu, amat penting bagi mereka untuk memastikan keamanan data pelanggan, demi menjaga kepercayaan. Hal ini selaras dengan temuan dalam laporan Twilio, yang menyatakan bahwa 6 dari 10 konsumen mengatakan menjaga keamanan data adalah cara terbaik yang dapat dilakukan brand untuk meraih kepercayaan konsumen. Hampir separuh (49%) konsumen mengaku lebih percaya kepada brand yang jujur mengenai penggunaan data pelanggan dalam mengelola interaksi berbasis AI.

Di Indonesia, tampaknya masih ada kekhawatiran pelanggan tentang bagaimana data mereka digunakan dalam penerapan AI, dengan 63% pelanggan mengatakan bahwa brand harus memberikan informasi yang jelas tentang penggunaan data mereka. Kekhawatiran serupa disuarakan oleh pelanggan di Filipina (77%) dan India (69%), sementara di negara-negara di mana adopsi AI telah memasuki tahap lebih lanjut, seperti Jepang, Australia, Singapura, dan negara-negara Eropa, separuh atau lebih dari pelanggan telah memahami bagaimana data mereka akan digunakan dalam AI (dengan persentase antara 36% dan 57%).

Selain itu, 69% pelanggan Indonesia mengatakan bahwa mereka akan senang jika brand menawarkan opsi untuk berinteraksi dengan agen manusia ketika agen AI gagal menyelesaikan masalah atau jika solusi yang diberikan oleh agen AI tidak memuaskan. Temuan ini menyiratkan bahwa brand perlu bekerja lebih keras untuk menyempurnakan strategi AI dan pelaksanaannya, untuk menciptakan rasa tenang di hati pelanggan dan memenangkan kepercayaan mereka.

Tapi konsumen bukanlah satu-satunya yang mengkhawatirkan privasi data. Sebanyak 40% bisnis yang disurvei mengaku bahwa salah satu tantangan terbesar mereka di tahun ini adalah menyeimbangkan antara keamanan dan pengalaman pelanggan. Salah satu area yang menjadi perhatian khusus brand adalah proses mendaftar (sign-up), di mana mereka ingin membuat proses yang mudah dan cepat, tapi di sisi lain mereka harus menjaga keamanan data pelanggan.

Di tahun 2024, 40% brand mengatakan akan fokus menyederhanakan proses sign-up dan login guna meningkatkan mutu interaksi dengan pelanggan. Sepanjang tahun 2023 terjadi miliaran proses verifikasi melalui platform Twilio. Ini menunjukkan bahwa ketika sebuah perusahaan berniat untuk melindungi informasi sambil mempertahankan proses yang mudah dan cepat guna mencegah pelaku kejahatan, baik melalui otentikasi pengguna atau verifikasi dua langkah, hal ini akan menumbuhkan rasa saling percaya antara perusahaan dan pengguna.

AI menjembatani ekspektasi brand dan pelanggan, tapi masih perlu upaya untuk aktivasi data

Lebih lanjut, laporan State of Customer Engagement Report ini mengungkap celah lebar dalam pengalaman pelanggan: 84% bisnis mengaku telah menyediakan layanan pelanggan yang ‘baik’ atau bahkan ‘sempurna’, tapi hanya 54% konsumen setuju.

Dalam laporannya, Twilio menemukan bahwa AI membantu bisnis untuk mengatasi kesenjangan ini dan meningkatkan interaksi pelanggan mereka. Sebagai contoh, 7 dari 10 perusahaan telah memanfaatkan AI untuk mempersonalisasi konten dan pemasaran. Hasilnya, brand yang berpikiran maju ini menyadari ada sejumlah manfaat yang mereka dapatkan, seperti skor kepuasan pelanggan yang lebih tinggi (45% perusahaan), pengambilan keputusan yang lebih baik berdasarkan data (41%), serta segmentasi dan penargetan pasar yang lebih baik (41%).

Bagi brand di Indonesia, penggunaan AI sangat bermanfaat terutama dalam aspek skor kepuasan pelanggan (54% brand mengaku mampu meningkatkan skor kepuasan pelanggan), segmentasi dan penargetan pasar yang lebih efektif (54%), waktu respons yang lebih baik (51%), dan lebih banyak peluang penjualan cross-selling dan upselling (46%). Secara global, brand di Indonesia – seperti halnya di Brasil, Prancis, dan India – juga mengaku mengalami peningkatan pendapatan yang paling signifikan berkat adopsi AI.

Meskipun semakin banyak bisnis yang menerapkan AI dalam operasionalnya, sebagian besar dari mereka ternyata masih kesulitan untuk melakukan aktivasi atau memanfaatkan data pelanggan menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Hanya 16% brand yang dengan yakin menyatakan bahwa mereka memiliki data yang mereka butuhkan untuk memahami pelanggan mereka, dan hanya 19% brand yakin bahwa mereka memiliki profil pelanggan yang komprehensif.

Personalisasi dengan AI menghasilkan peningkatan keuntungan

Upaya perusahaan melakukan personalisasi dengan  menerapkan AI ternyata diganjar dengan penghargaan oleh konsumen, misalnya dengan membelanjakan lebih banyak uang dan melakukan pembelian berulang. Data global menunjukkan rata-rata 55% konsumen cenderung membelanjakan lebih banyak uang untuk brand yang mempersonalisasi interaksi pelanggan, dibandingkan dengan brand yang tidak. Hal ini terutama terlihat jelas di Hong Kong, Brasil, dan Indonesia, sebagaimana yang dinyatakan oleh 88%, 75%, dan 73% konsumen di negara-negara tersebut. Selain itu, 48% konsumen global mengatakan bahwa mereka telah melakukan pembelian berulang dari sebuah perusahaan, sementara 46% mengaku merekomendasikan brand kepada teman dan keluarga berdasarkan tingkat personalisasi yang mereka terima.

Konsumen mengharapkan pengalaman yang sangat personal dalam interaksi mereka dengan brand, dan cenderung tidak sabar ketika menghadapi sebaliknya: 64% dari konsumen global – termasuk 84% dari konsumen Indonesia yang disurvei – mengatakan mereka siap meninggalkan brand yang tidak melakukan personalisasi, sedangkan 31% mengatakan mereka terpaksa beralih sepenuhnya ke brand lain.

Perilaku ini terutama tampak pada generasi yang lebih muda. Hampir 7 dari 10 konsumen Generasi Z dan Milenial mengatakan mereka akan berhenti menggunakan brand jika tidak mendapatkan pengalaman terpersonalisasi pada saluran penjualan yang biasa mereka gunakan. Selain itu, lebih dari satu per tiga dari kelompok konsumen yang sama menegaskan mereka akan meninggalkan brand  yang tidak bersedia berinteraksi dengan pelanggan secara langsung dan real time.   

Metodologi Laporan

Laporan State of Customer Engagement Report Twilio disusun berdasarkan survei terhadap lebih dari 4.750 eksekutif perusahaan B2C di sektor-sektor utama dan survei serupa terhadap lebih dari 6.300 konsumen di 18 negara berbeda. Laporan ini mencakup juga data dari Customer Engagement Platform Twilio.

Tentang Twilio

Customer Engagement Platform (CEP) dari Twilio adalah platform yang dipercaya oleh banyak perusahaan terkemuka saat ini untuk membangun hubungan secara langsung dan terpersonalisasi dengan pelanggan mereka di mana pun di seluruh dunia. Twilio membantu perusahaan mengolah komunikasi dan data menjadi informasi intelijen dan keamanan yang berguna dalam setiap langkah perjalanan pelanggan mereka, mulai dari penjualan ke pemasaran hingga ke pertumbuhan, layanan pelanggan serta berbagai bentuk penggunaan keterlibatan lainnya, secara fleksibel dan terprogram. Di 180 negara di seluruh dunia, jutaan pengembang dan ratusan ribu organisasi bisnis menggunakan Twilio untuk menciptakan pengalaman menakjubkan bagi pelanggan mereka.

Baca Juga: Twilio Luncurkan Unified Profiles &Agent Copilot, Sinergi Kekuatan Data Pelanggan &AI

Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News